| |
Der gute Ton am Telefon
»Guten Tag. Was kann ich für Sie tun?«
Das gute alte Telefon bleibt trotz Fax und E-Mail immer noch eines der wichtigsten Kommunikationsmittel im privaten und beruflichen Leben. Um so wichtiger ist es daher, in regelmäßigen Abständen sich selbst beim Telefonieren zuzuhören, um den Gebrauch vor allem im Beruf zu optimieren.
Mag. pharm. Robert J. Welzel
In Untersuchungen wird immer wieder festgestellt, dass Frauen freundlicher als Männer sind. Durch eine tiefere Stimme, die ein Mehr an Vertrauen und Ruhe ausstrahlt, kann das jedoch kompensiert werden. Der Anrufer empfindet subjektiv keinen Unterschied in puncto Höflichkeit
zwischen den Geschlechtern.
 |
Mag. pharm.
Robert J. Welzel |
Wenn jemand so wie ich seit vielen Jahren beruflich viel mit Apotheken telefoniert, dann erlebt er einiges am Telefon und kann über vieles berichten. Um über Angebote verschiedener Anbieter aus dem Pharmabereich zu informieren, hatte ich in den vergangenen beiden Jahren mit jeder österreichischen Apotheke zumindest ein- bis dreimal telefonischen Kontakt. Mit manchen bedeutend öfter, bis ich endlich meinen Ansprechpartner erreicht hatte. Dabei lernt man viele Mitarbeiter kennen und bekommt einen guten Überblick über die Telefonkultur in österreichischen Apotheken. Ich könnte nun über viele lustige Gespräche, über Missverständnisse, über freundliche und unfreundliche Gesprächspartner, über Apotheken, in denen gegrüßt und in denen einfach der Hörer aufgelegt wird, über die Informationen und Melodien auf den Anrufbeantwortern berichten.
Ich möchte aber nicht die Vergangenheit oder Gegenwart, sondern statt dessen die Zukunft in den Mittelpunkt dieses Artikels rücken. Wie kann jeder unter Berücksichtigung einfacher Regeln die Qualität seiner Telefonate erhöhen? Zusätzlich greife ich dazu auf Erfahrungen zurück, die ich persönlich bei Telefonschulungen während meiner Großhandelszeit erworben habe und seit einigen Jahren nun selbst in entsprechenden Seminaren vermittle.
»Apotheke!!«, »Apotheke, guten Tag!«, »Apotheke – Welzel – guten Tag!«, »Apotheke zum lachenden Einhorn, Magister Robert Welzel, Guten Tag» oder «Apotheke zum lachenden Einhorn. Guten Tag. Mein Name ist Magister Robert Welzel. Was kann ich für Sie tun?». Fünf verschiedene Begrüßungen am Telefon, die zwischen ein und fünf Sekunden dauern. Sie alle sollen den gleichen Zweck erfüllen und sind doch so unterschiedlich in ihrer Wirkung. Warum sind die Kurzfassungen wie »Apotheke!!« oder ein einfaches »Ja!?!« immer noch am häufigsten zu hören? Wie oft muss man nachfragen, um zu erfahren, mit welcher Apotheke man nun spricht? Vor allem im städtischen Bereich kann man im Telefonbuch beim Wählen leicht die Zeile verlieren und nimmt statt dessen die Nummer der darüber oder darunter stehenden Apotheke. Noch öfter muss man nachfragen, wenn man verbunden wird und sich am anderen Ende plötzlich jemand mit »Ja, bitte!« meldet. Meist ist das die Begrüßung des Chefs, aber manchmal ist es auch ein weiterer Mitarbeiter, der nachdem das Missverständnis festgestellt wurde, den Anrufer erneut auf die telefonanlageninterne Weiterreise schickt …
Freundlichkeit
Gibt es eigentlich Unterschiede in der Freundlichkeit zwischen Männern und Frauen? In Untersuchungen wird immer wieder festgestellt, dass Frauen freundlicher als Männer sind. Durch eine tiefere Stimme, die ein Mehr an Vertrauen und Ruhe ausstrahlt, kann das jedoch kompensiert werden. Der Anrufer empfindet subjektiv keinen Unterschied in puncto Höflichkeit zwischen den Geschlechtern. Ein Unterschied lässt sich jedoch zwischen Stadt- und Landapotheken feststellen: Am Land sind die Menschen freundlicher, aber dafür melden sie sich gerne mit einem einfachen »Apotheke«. Man ist zwar froh, dass man in der Apotheke gelandet ist, aber in welcher …? Ein weiteres Phänomen hängt mit der Hierarchie innerhalb der Apotheke zusammen. Je höher die Position, desto unfreundlicher. Ein Problem, das dadurch verschärft wird, dass der Anrufer meist schon ein bis zwei Mal verbunden wurde, vielleicht gar schon öfter angerufen hat und entsprechend angespannt ist, bis er endlich den Chef persönlich erreicht. Die oben beschriebenen Unterschiede beziehen sich auf alle Apotheken. Zum Glück gibt es viele positive Abweichungen, aber natürlich auch negative, die wiederum den Schnitt nach unten drücken. Speziell für diese sind die folgenden Überlegungen. Die meisten Telefonate stehen von Beginn an unter keinem guten Stern. Normalerweise findet man in keiner österreichischen Apotheke eine Telefonvermittlung wie in großen Firmen, wo jemand den ganzen Tag nur auf Anrufe wartet. In der Apothekenpraxis bedeutet jeder Anruf eine störende Unterbrechung der eigenen Tätigkeit.
Deshalb lässt man das Telefon zunächst einmal einige Zeit läuten. Besonders »beliebt« macht man sich beim Anrufer dann, wenn nach der kurzen Durchsage „Sie werden nun mit unserem Faxgerät verbunden!“ ein ohren-betäubendes Geräusch die angedrohte Faxverbindung herstellt. Vor allem im Bereitschafts-dienst kann man diese Tortur noch oft genug erleben.
Eine Grundregel der Kommunikation: Es ist Aufgabe des »Senders«, Informationen so aufzubereiten, dass der »Empfänger« sie versteht. Denn wahr und richtig ist immer das, was der »Empfänger« verstanden hat! Telefonanlage
Dabei könnte man problemlos diese Zeit des Läutens gewinnbringend nutzen. Viele Apotheken haben sich mit Einführung des Internets auch eine Telefonanlage geleistet. Eine gute Telefonanlage hat einen Anrufbeantworter integriert, der außerhalb der Öffnungszeiten nach entsprechendem Hinweis Nachrichten aufzeichnet. Eine sehr gute Anlage verkürzt die Wartezeit mit Musik wie dem Apotheken-Signet. Piepsende Computermusik ist heute nicht mehr Stand der Technik und ruft bei manchen Anrufern sicherlich schon erste Aggressionen hervor. Manche Apotheken nutzen die Zeit bis zum Annehmen des Anrufs und wenn intern verbunden wird, um Werbung für eigene Aktionen und Produkte zu machen. War das früher nur großen Firmen vorbehalten, so ist es bei den heutigen technischen Möglichkeiten selbst bei kleinen Telefonanlagen problemlos umsetzbar.
Eine gute Telefonanlage verfügt zumindest über ein Mobilteil, das sich vor allem während des Bereitschaftsdienstes sehr bewährt. Optimalerweise ist die Gegensprechanlage der Bereitschaftsdienst-Anzeige ebenfalls in die Telefonanlage integriert. Die meisten Telefone haben eine Stummschaltung, die aber nur von den wenigsten benützt wird. Für viele Anrufer mag es ganz interessant sein, zu erfahren was man über ihn in der Apotheke denkt, was sonst noch in der Apotheke gesprochen wird, aber wollen wir ihm das wirklich mitteilen? Die Mikrofone moderner Telefone sind so gut, dass sie Geräusche und andere Telefonate aus einem großen Umkreis aufnehmen können. „Sagen Sie ihm, ich bin nicht da!“ ist mir von allen Hintergrundgeräuschen das liebste, regt es doch sehr zum Nachdenken an.
Der Anruf
Aber zurück zum eigentlichen Anruf. Wie jedes (Beratungs-)Gespräch verläuft auch ein Telefonat idealerweise in fünf Phasen: Kontakt-, Bedarfsermittlungs-, Angebots-, Einwand- und Abschlussphase. Dabei ist es vollkommen egal, ob man nun selbst anruft oder angerufen wird. Der erste Eindruck zählt. Bereits nach einigen Sekunden trifft der Mensch die Entscheidung, ob ihm sein Gegenüber sympathisch ist oder nicht. Einen schlechten Start wieder auszubessern, gelingt nur unter großem Aufwand – eine Erfahrung, die jeder unzählige Male in seinem Leben machen muss. Dies passiert vor allem dann, wenn nicht alle unsere fünf Sinne gleichzeitig angesprochen werden. Bei einem Telefonat können wir nichts sehen, riechen, schmecken oder fühlen, sondern nur hören. Deshalb ist besonderes Augenmerk auf unsere Stimme zu richten, auf unsere Worte und wie wir sie sagen.
Kontaktphase
So schnell wie möglich ist auf das Klingeln des Telefons zu reagieren. Ein ewig läutendes Telefon stört den Apothekenbetrieb, und auf der anderen Seite der Leitung gibt es jemanden, der mit jedem Freizeichen ungeduldiger und missmutiger wird. Auch das Vorhandensein einer modernen Telefonanlage mit einer Warteschleife ist kein Grund, einen Anrufer ewig hängen zu lassen. Das fünfte Mal Mozarts Kleine Nachtmusik an einem Tag oder die zehnte Mitteilung innerhalb einer Minute, dass sofort nach Freiwerden einer Leitung verbunden wird (siehe Telefonauskunft), zerrt selbst bei den ausgeglichensten Menschen sehr am Nervengerüst.
Nach einem kurzen Sprint durch die halbe Apotheke kurz einatmen und den Hörer abheben. Ein kurzes »Ja!?!« wird nicht genügen. Sagen wir dem Anrufer, wo sein Anruf gelandet ist und wer am anderen Ende der Leitung abgehoben hat. Schließlich wird eine beträchtliche Anzahl von Telefonaten mit dem falschen Gegenüber begonnen, weil man sich verwählt hat. Ein kurzer Gruß hat noch nie geschadet und hilft, Sympathie aufzubauen. Diese Kontaktphase bietet weiters beiden Gesprächspartnern die Möglichkeit, sich aufeinander einzuhören. Um dem anderen die Zeit dafür zu geben, sollte vor allem bei schwierigen Familiennamen vor diesem noch der Vorname genannt werden. Im Apothekenbereich ist auch der Magister-Titel zu nennen, um dem Gegenüber gleich zu Beginn zu signalisieren, dass auf der anderen Seite ein Fachmann für Arzneimittel spricht. Bewährt hat sich beispielsweise folgender Beginn: »Apotheke zum lachenden Einhorn. Guten Tag. Mein Name ist Magister Robert Welzel. Was kann ich für Sie tun?»
Bedarfserhebungsphase
Der letzte Satz leitet bereits in die Phase der Bedarfserhebung weiter. Jetzt gilt es, gut zuzuhören und bei Unklarheiten nachzufragen, um herauszufinden, welche Wünsche und Bedürfnisse der Anrufer hat. Erst wenn diese erhoben sind, macht es Sinn, in die nächste Phase überzugehen. Lassen Sie den Anrufer reden. Er hat ein Anliegen, das zum Anruf führte, nicht Sie! Wird die zweite Phase unvollständig abgeschlossen, führt das meist zu Verbindungsorgien, die nicht nur den Anrufer verärgern, sondern auch in der Apotheke viele Kollegen unnötigerweise beschäftigt. Das wiederum kostet nicht nur Geld, sondern stiehlt uns wertvolle Zeit. Anrufe bei einem Servicecenter oder einer technischen Hotline zeigen oftmals vor, wie man es nicht machen sollte.
Angebotsphase
Wenn wir genau erfragt haben, was der Kunde möchte, können wir ihm entweder selbst eine kompetente Auskunft geben, oder wir wissen zumindest, wer dazu in der Lage ist, und verbinden mit der entsprechenden Kollegin oder holen sie ans Telefon. Viele Fehler kann man in dieser Phase machen, wenn der Anrufer eine Beschwerde vorbringt. Denn nichts geht leichter, als ihn mit Killerphrasen abzufertigen, da man sein Gegenüber und dessen Reaktionen nicht sieht. Leicht verlagert sich das Gespräch von der sachlichen auf die persönliche Ebene. »Da haben Sie mich völlig falsch verstanden.« »Das stimmt nicht.« »Wie oft soll ich Ihnen das noch erklären!« »Jeder vernünftige Mensch weiß das.« »Wenn Sie ehrlich sind …« Mit diesen Aussagen wird Druck auf den Anrufer ausgeübt, indem er als dumm oder inkompetent sowie als unvernünftig oder unehrlich bezeichnet wird. Besser ist es, Verständnis zu zeigen und die Einwände elastisch mit »Ja, aber …» abzufangen. Nie sollte man dabei eine Grundregel der Kommunikation vergessen. Es ist Aufgabe des »Senders«, Informationen so aufzubereiten, dass der »Empfänger« sie versteht. Denn wahr und richtig ist immer das, was der »Empfänger« verstanden hat! Dazu gehört auch, hörbar zuzuhören: Ihr Gesprächspartner hört Ihre Stimmung, Ihre Bereitschaft und Ihr Interesse. Konzentrieren Sie sich deshalb auf Ihren Gesprächspartner und machen Sie sich Notizen. Kontrollieren Sie regelmäßig Ihre Gesichtszüge, denn Anspannung oder Langeweile könnte man hören. Bleiben Sie aktiv, während er spricht. Stehen Sie hin und wieder auf, gehen Sie bei längeren Diskussionen herum. Unbewusst verändert man so seinen Blick und seine Einstellung zu Problemen. Signalisieren Sie Interesse, indem Sie Zwischenfragen stellen und kurze Zwischenantworten geben.
Einwandphase
In der Zwischenzeit befinden wir uns bereits in der Diskussion und somit in der Einwandphase. Wenn Kontakt- und Bedarfsermittlungsphase ausführlich erfolgt sind, wird unser Angebot den Wünschen des Kunden entsprechen und die Einwandphase möglichst kurz sein, wenn nicht sogar entfallen. Allzu lange darf diese Phase auf keinen Fall dauern, denn ohne Unterstützung anderer Medien kann es leicht passieren, dass Argumente immer wieder erneut gebracht werden (müssen). Als Außenstehender erkennt man es leichter, wenn sich Telefonate im Kreis drehen, dennoch ist es eine grobe Unsitte, sich einzumischen. Das Überreichen einer kurzen schriftlichen Notiz erreicht den gleichen Zweck, wird aber auf der anderen Seite der Telefonleitung nicht bemerkt. Abschlussphase
Ohne Unterbrechung nähern wir uns dem Ende des Telefonats. Eine Entscheidung ist gefallen und wird auch ausgesprochen, um beiderseits Missverständnissen vorzubeugen. Der letzte Eindruck wirkt nach. Deshalb wiederholen Sie wichtige Aussagen und fassen Sie Absprachen zusammen. Zum Schluss unbedingt notwendig sind Dank und Anerkennung! Danken Sie für den Anruf, denn jeder ist wichtig, und von jedem kann man in der einen oder anderen Form profitieren, und verabschieden Sie sich. »Herr Welzel, danke für Ihren Anruf und auf Wiederhören.« Abschließend nochmals der Hinweis: Wir müssen nicht nur auf die verbalen sondern auch auf die nonverbalen Signale achten, die wir aussenden. Eine aufrechte Körperhaltung gibt auch unserer Stimme einen aufrechten Klang. Schließlich sollte man nicht vergessen: Der Ton macht die Musik. Apropos Musik: Ein im Hintergrund laufender Radio vermittelt übrigens nicht gerade den Eindruck, dass man sich im Moment ausschließlich auf den Anrufer konzentriert!
Fazit
Richtiges Telefonieren ist eine Kunst, die aber erlernbar und trainierbar ist. Am schnellsten gelingt es in Seminaren unter Anleitung von erfahrenen Trainern. Werden einige wichtige Grundregeln beachtet, kann man ohne großen Aufwand die Qualität der Telefonate im beruflichen aber auch im privaten Bereich erhöhen.
Die technischen Rahmenbedingungen können durch Kauf einer guten Telefonanlage leicht geschaffen werden. Sind diese gewährleistet, kann man sich auf das eigentliche Telefonat konzentrieren, das idealerweise in fünf Phasen abläuft: Kontakt-, Bedarfsermittlungs-, Angebots-, Einwand- und Abschlussphase. Am wichtigste ist dabei der erste Eindruck, der durch die Begrüßung vermittelt wird! Idealerweise sollten alle Mitarbeiter einer Apotheke am Telefon ähnlich agieren. Dieses Verhalten sollte stimmig sein und zur Apotheke und zu den einzelnen Personen passen. Es ist nicht authentisch, wenn beispielsweise versucht wird, Hochdeutsch zu reden, wenn sonst im Dialekt gesprochen wird. Trotz all dieser Informationen zum Thema Telefonieren dürfen wir nicht vergessen, dass kaum ein Telefonat so wichtig sein kann, um einen Kunden mitten in der Bedienung wortlos zu verlassen. Selbst bei den wichtigsten und dringendsten Telefonaten gibt es immer noch die Möglichkeit, eine Kollegin zu bitten, den Kunden weiterzubedienen! In diesem Sinne: »Apotheke zum lachenden Einhorn. Guten Tag. Mein Name ist Magister Robert Welzel. Was kann ich für Sie tun?»
Der gute Ton am Telefon
Einige Überlegungen zum effizienten Telefonieren.
Worauf Sie achten sollten, wenn das Telefon läutet:
 Sie haben verschlafen, Ihr Auto ist nicht angesprungen und Ihre Kunden fühlen sich auch nicht wohl, weil diesen genau das gleiche passiert ist. An nichts davon ist der Anrufer schuld. Lassen Sie ihn weder Ihren Ärger spüren, noch sich dazu hinreißen, ihn schon frühmorgens in Ihre Sorgen einzuweihen.
Es ist eine weit verbreitete Unsitte, den Hörer bereits abzuheben, während man noch mit jemand anderem im Raum redet oder auf einer anderen Leitung spricht. Der Anrufer platzt geradezu schuldbewusst in die Unterhaltung. Dieses Szenario erfreut sich vor allem bei Behörden großer Beliebtheit, zeigt es doch, wie wichtig man ist.
Melden Sie sich nicht mit „Ja, hallo“, was gegen Abend nur mehr wie „Jallo“ klingt, sondern mit Ihrem Namen und einem freundlichen Gruß. Speziell wenn Sie nach einem Zungenbrecher benannt sind, sprechen Sie langsam genug, damit der Anrufer sich auf Ihre Stimme einhören kann und wenigstens eine Chance hat, Sie zu verstehen. In der Anfangsphase ist es durchaus sinnvoll, einen Zettel mit der festgelegten einheitlichen Begrüßung („Apotheke zum lachenden Einhorn. Guten Tag. Mein Name ist (Magister) … . Was kann ich für Sie tun?“) bei jedem Telefon zu deponieren.
Vermitteln Sie dem Anrufer niemals, dass er Sie gestört hat. Kurz angebunden zu sein, kann langwierige Auswirkungen haben. Auch wenn Sie gerade eine Pause halten und daher mit vollem Mund abheben, machen Sie damit statt eines guten eher einen gefräßigen Eindruck.
l Müssen Sie sich noch mit einer älteren Telefonanlage ohne Warteposition für Anrufer herumschlagen und daher gegebenenfalls den Hörer auf dem Schreibtisch ablegen, sollten Sie für Ruhe im Raum sorgen. Es sei denn, Sie sind der Meinung, dass die Unterhaltung, die Sie mit wem auch immer führen, den Anrufer etwas angeht. Ohne Stummschaltung ergeht es dem Anrufer übrigens wie dem Telefonhörer. Er wird genauso hart auf den Schreibtisch gelegt, vielleicht sogar noch einige Male »umgelegt« …
Beachten Sie im Gespräch das KISS-Prinzip: Keep it simple and stupid! Bilden Sie kurze Sätze. Längere mit viel mehr als zehn Wörtern sind nicht verständlich. Machen Sie während des Sprechens Pausen, damit der andere Ihre Worte in seine (Bilder-) Sprache übersetzen kann. Am Ende eines Satzes steht übrigens ein Punkt, den der andere durchaus hören sollte. Strukturieren Sie Ihre Argumentation durch Aufzählungen und Ankündigungen. Modulieren Sie Ihre Tonlage, das hält den anderen aufmerksam. Sauberes Artikulieren erhöht das Verständnis. Wiederholen Sie Zahlen und Nummern als Ziffern! Buchstabieren Sie bzw. lassen Sie sich wichtige Begriffe wie (Arzneimittel-) Namen buchstabieren, wenn Sie nur den leisesten Verdacht eines Missverständnisses bemerken!
Vermeiden Sie Auskünfte wie: „Da sind Sie bei mir aber ganz falsch.“ Formulieren Sie positiv und sagen Sie lieber, wer das Problem lösen kann: „Ich verbinde Sie mit Herrn Mag. Welzel, der hilft Ihnen gerne weiter.“
Ist der gewünschte Gesprächspartner nicht anwesend oder verhindert, geben Sie den Zeitpunkt an, wann er wieder erreichbar ist, und erkundigen Sie sich, ob Sie etwas ausrichten können. Fragen wie „Worum geht’s eigentlich?“, wirken dabei genauso aufdringlich wie unhöflich. Auch Kommentare zum Grund der Abwesenheit machen nicht viel Freude und noch weniger Sinn. Bieten Sie einen Rückruf an! Um diesen so effizient wie möglich zu gestalten, sollten Sie folgende Informationen notieren: Wer hat wann warum angerufen und ist unter welcher Telefonnummer wann erreichbar? Weiters ist es für interne Rückfragen sinnvoll, zu notieren, wer den Anruf entgegengenommen hat.
Notieren Sie stets den Namen des Anrufers. Wenn Sie ihn nicht genau verstanden haben, fragen Sie höflich nach. „Würden Sie so freundlich sein, Ihren Namen für mich zu buchstabieren?“ klingt besser als „Wie schreibt man das?“ Reden Sie den Gesprächspartner wiederholt mit seinem Namen an.
Bei telefonischen Beschwerden wünscht sich zumindest einer der beiden Teilnehmer »keinen Anschluss unter dieser Nummer«. In keinem Fall sollten Sie sich von den Dienstleistungen, Produkten oder Mitarbeitern Ihrer Apotheke distanzieren, etwa indem Sie darauf beharren, an der Ursache der Beanstandung nicht schuld zu sein. Schließlich wollen Sie vom Kellner, bei dem Sie sich über das ungenießbare Essen beklagen, auch nicht hören, dass er es nicht selbst gekocht hat.
Freundlichkeit ist das oberste Gebot. Man verzeiht Ihnen Verstöße gegen sämtliche oben genannten Punkte, solange Sie heiter und gelassen bleiben: Lächeln Sie immer, das lässt sogar die härtesten Worte in den Ohren des anderen weicher klingen! |
In 3 Schritten zum erfolgreichen Internet-Auftritt – Die eigene Apotheken-Homepage »selbst« gemacht.
Termin: Mittwoch 8. März 2006
14:30-15:15 Uhr
Vortragender: Mag. pharm. Robert Welzel, PharmAid – Dienstleistungen für Apotheken
Anschrift des Verfassers:
Mag. pharm. Robert J. Welzel,
c/o PharmAid – Dienstleistungen für Apotheken
1120 Wien, Steiningerg. 9/7/7
E-Mail:robert.welzel@a1.net
members.a1.net/robert.welzel |